Desarrollo de un Sistema Integral de Gestión de Calidad para clientes externos de Jazzplat S.A.

Abstract

El presente Trabajo Final de Grado se ha realizado bajo la modalidad de un "Proyecto de intervención" el cual nos permite generar la propuesta de desarrollo con un modelo de implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad para clientes externos en la empresa Jazzplat, filial en la Argentina de la empresa de Telecomunicaciones Española Jazztel. Primeramente se detallan los resultados de una primera aproximación a la empresa, comenzando con la historia, luego evaluaremos de la calidad interna a través de una encuesta al personal de las áreas y de la calidad externa a través de escuchas de llamadas entrantes. Con los resultados obtenidos determinamos los inputs del sistema que elaboramos en base a normas de calidad mundiales y específicas del sector de call center. De este acercamiento surge un pre-diagnóstico, que contiene las impresiones básicas acerca de las necesidades de la empresa. Luego se establecen los motivos que llevaron a la selección del tema y a la elección de la organización y se instituye el fin primordial que persigue la consecución de la intervención y los objetivos acordes al mismo. Considerando que este Proyecto está íntimamente ligado a la temática de la satisfacción de los clientes y a la calidad, en el marco teórico se incluyen conceptos básicos relativos a la misma haciendo hincapié en conceptos necesarios para comprender el Plan de Intervención. Continuando, se mencionan las principales herramientas metodológicas que se utilizan para llevar a cabo el proyecto de intervención, el alcance del presente trabajo y las consecuencias que pueden derivarse de su puesta en práctica. En páginas siguientes se desarrolla el Diagnóstico propiamente dicho de la organización, con todas las evidencias encontradas, tanto en lo que respecta a la percepción de los clientes en cuanto a "la calidad interna como a la calidad externa". Las apreciaciones referidas a la calidad externa son cotejadas con la valoración de los entrevistados y también se comparan los grados de satisfacción de los clientes en ambas dimensiones de la calidad.