ZOOM APARTMENTS HOTEL BOUTIQUE:Camino a la calidad total.

Abstract

En nuestro trabajo final de grado, buscamos brindar una propuesta de mejora, guiándonos con ciertos apartados de la norma ISO 9004:2009, preparando a la organización para una futura certificación de su sistema de gestión de calidad, aprovechando para diseñar y desarrollar ciertos procesos de la gestión de recursos humanos orientados a mejorar las prestaciones globales de ZOOM Hotel Boutique, y a acercarnos a la excelencia en el servicio brindado tanto en el corto como en el largo plazo, siempre mirando a la organización como un todo. Esta propuesta surge como consecuencia de un diagnóstico realizado donde, mediante el análisis e interpretación de la información recabada a través de entrevistas, cuestionarios, la observación directa y documentos propios del hotel, se estudió la organización. Así, detectamos las siguientes situaciones problemáticas y necesidades dentro de la organización: Inexistencia de definición "formal" de la visión, la misión y los objetivos de la organización que todos deberían conocer para intentar alcanzarlos. Inexistencia de definición formal de procesos, actividades y políticas internas, pertenecientes al diseño y rediseño de puestos y al proceso de capacitación. Necesidad de un nuevo puesto de jerarquía intermedia encargado principalmente de la coordinación y seguimiento del personal. Falta de definición de funciones o puestos de trabajo, que lleva a la sobrecarga de actividades y genera presiones de tiempo al trabajar perjudicando el correcto servicio al cliente. Inexistencia de un plan anual de capacitación que asegure el correcto desempeño del personal, buscando la excelencia en la atención al cliente.De acuerdo a estas necesidades, decidimos trabajar para: Desarrollar una metodología que permita sensibilizar y comprometer a todo el personal de la organización acerca de la misión, visión y objetivos de la organización. Formalizar procedimientos, actividades y políticas internas de los procesos a tratar en el área de recursos humanos, conjuntamente con la gerencia de ZOOM. Presentar el esquema del proceso general que lleva a cabo el hotel para la prestación del servicio, fundamentado en la importancia y utilidad de una mirada según el enfoque basado en procesos. Crear un nuevo puesto de trabajo a nivel intermedio que logre tanto, descomprimir las tareas de la gerencia general, como ordenar y controlar las del resto del personal. Rediseñar el puesto de gerente general y las actividades principales del puesto de recepcionista de acuerdo a los turnos existentes, para lograr la prestación de un mejor servicio al cliente. Diseñar un plan anual de capacitación que garantice la capacidad del personal para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.