La gestión de marketing relacional (CRM) en la red comercial espacity del grupo Patria

Abstract

La competitividad de las empresas cada vez es mayor, debido a la complejidad en las negociaciones en los diferentes niveles, ya sea local, regional o internacional; sin importar el tipo de negocio. Esta complejidad está ligada en gran medida, a las exigencias de los mercados, y a lo cambiante que pueden llegar a ser los gustos del consumidor, por tal motivo las empresas deben estar pendientes de los intereses de los clientes, escuchar sus necesidades, con el objetivo de satisfacerlos y conseguir ventas exitosas, una vez creada la relación empresa/cliente, es necesario para las organizaciones mantengan esta relación, a fin de lograr nuevas ventas en lo posterior. La capacidad de innovación de las empresas y organizaciones, al utilizar nuevas estrategias y canales de comunicación para administrar la relación con los clientes, es lo que permitirá su permanencia dentro del mercado, reduciendo considerablemente la posibilidad de pérdida de consumidores fieles a la empresa. Históricamente la administración de la relación con los clientes o CRM en sus siglas en inglés, surge a través del desarrollo de la oferta y la demanda, dando origen a la era de las ventas, en la cual las fuerzas de ventas tenían como objetivo colocar en el mercado todo el inventario almacenado. Al pasar los años, la tecnología fue invadiendo de a poco en todos los ámbitos de la sociedad y como no es de otra manera, en el ámbito administrativo, siendo la tecnología una gran herramienta en la automatización de los procesos a seguir para la elaboración de estrategias que permitan vigorizar la fuerza de ventas y a su vez la relación creada con los clientes. El propósito del trabajo de campo realizado ha sido, analizar las falencias que tienen las empresas en la interacción con sus clientes, otro de los aspectos a considerar fue la falta de conocimiento de personal encargado de la atención al cliente, para realizar de manera efectiva y oportuna su función; en conjunto todos estos factores inciden en el desarrollo de la empresa, por lo cual es imprescindible contar con estrategias CRM apoyadas con herramientas Social Media, necesarias para satisfacer y fidelizar a los clientes.